医療事務という接客業

最近ではめっきり減りましたが、一昔前のクリニックの受付などでは、たまに愛想の悪いベテラン医療事務員の方がいらっしゃいました。

そんな人に、「何故愛想よくしないのか？」とは聞いたことはありませんが、医療事務スタッフとして、専門職としての知識や経験、それにともなう自負心があるのでしょう。

さて、先日いきつけの美容院に行ってきました。

職場とは逆方向なのですが、たまたまホットペッパーか何かのフリーペーパーで見かけて行き、それ以来2年ほど通っています。

その美容院はとても居心地が良いのです。

「服の色キレイですね。」「かわいいカバンですね。」
いつもどこか褒めてくれ、いい気分にしてくれます。

また、1ヶ月前や2ヶ月前に来たときに交わした話を
「あれ、どうなりました？」
みたいな感じで聞いてくれたりします。

「ああ、覚えていてくれているんだな。」と嬉しく感じます。

一方で、美容師さんはしっかりと美容学校や下積みで技術を培い、自分の技術に自信を持っている専門家です。

ですが、髪を切り整えることだけが仕事でなく、お客さんに気持ちの良い時間を提供することもプロとしての仕事だと考えていると感じます。

病院はもちろん病気やケガを治すところですし、医師や看護師はその専門家です。

医療事務員も病院を支える、社会保険や診療報酬などの専門家です。

もちろん、そういった自分の知識や経験に自信を持つことは大事ですが、もう一つ患者さんに安心感や信頼を提供することもプロとしての仕事の一つだと考えてみませんか。

今では漠然と、そういったことが必要・大事だと考えているクリニックや医療事務員の方は多いです。

そこをもう一歩進んで、はっきりとプロとしての仕事だと考えてみてください。

今まで、出てこなかったアイデアが浮かぶかもしれません。

例えば、カルテには患者さんの通院歴や病歴などが書かれているでしょうが、そこに付箋で、ちょっとした会話で分かったご家族のことなどメモするのも良いでしょう。

例えばお子さんが中学3年生だったら
「今○○くんも高校受験で大事な時期ですよね。風邪をうつさないよう早く治さないといけないですね。
お大事にしてください。」

なんて一言あれば、患者さんが受ける感じが全然違ってきます。

一人一人の患者さんを特別扱いする。

リピーターが大事なサービス業では当たり前のことです。

医療機関ではそこまでの意識は無い所がほとんどですが、だからこそ「安心感・信頼を提供することがプロとしての仕事の一」つと明確に意識できれば、他のクリニックと差別化できるチャンスではないかと思います。